七彩鲜花

新世纪的第一个情人节在满天飞舞的鲜花中过去了，邮政部门也借情人节这一良机，或多或少地赚了钱。然而，和火热的鲜花市场相比，尤其是和社会上经营鲜花的公司和花店相比，邮政赚的这笔钱，又显得太少了。那么，正在大力开拓电子商务市场的邮政，“情人节”鲜花市场为什么没能做得更大呢？
“节日”无处不飞花
日渐忙碌的生活、深陷孤独的都市、渴望温情的少男少女，这一切使得情人节在全世界的每一个角落都洒下了极度夸张的阳光。和以往大为不同的是，作为新世纪的第一个情人节，这个洋节在中国也十分热闹。而这种热闹最明显的特征，就是鲜花市场的火爆。
资料显示，占中国花卉市场半边天的云南省，２月份发往全国各地的鲜花骤增。与之相映成趣的是，在情人节这一天，全国各大中城市可以说是无处不飞花。在北京，平时一块钱一枝的玫瑰，早在２月８日就已涨到８元，１４日更是高达２０元。２ 月１４日，在北京的一个地铁进站口，记者曾看见一位小伙子迅速把手中的鲜花递给站内的一个小伙子。上前一打听，原来，由于生意忙，时间紧，他们不得不利用地铁这种便捷的交通工具进行送花“接力”：一人骑自行车把花送到地铁检票口，再由等候在此的人搭地铁送至相应的站台，最后，又由等候在那里的人送达目的地。据说，这家花店在头一天就已经接到５００束鲜花的订单。有的网站和花店也已经由于活儿太多，甚至明确告诉客户不能再接当天的送花业务了。在南京，由于媒体的爆炒，今年情人节玫瑰花的价格被炒到２０元一枝，最俏的甚至叫价到４０元，尽管花价不菲，订花送情人仍成为情人节的经典场景，南京大大小小１０００多家鲜花店１３日、１４日几乎全部人满为患，到１４日下午，成串送花的车子在写字楼林立的新街口地区一度造成了交通堵塞。采访中，记者了解到，仅仅是位于珠江路上的“花之都”鲜花店在[URL=http://www.nantianzhu.com/Jieri/love.aspx情人节[/URL]一天就送出１０００多束鲜花。即令到了１４日黄昏时分，走上街头，也随处可见手握鲜花的男孩女孩，钢筋水泥的城市仿佛一夜之间变成了鲜花盛开的海洋。

市场火爆“门”难进？

偌大的鲜花市场，滋生了一个同样庞大的派送市场，素来以全程全网、四通八达闻名的中国邮政，在火热的鲜花派送时机有多少客户光顾呢？
据不完全统计，２月１４日，上海市邮政部门共送出鲜花２０００束；广州市１８５办理鲜花礼仪业务１１２５件，广东ＹＣＣ办理３４８件，广东１８３办理３件；长沙市邮政局鲜花礼仪部销售鲜花礼品６万元；南京邮政送出同城及异地的鲜花专递３３０多份，收入４万多元；其他一些城市的邮政部门也多少赚了一些钱。
应该说，邮政行业在进军电子商务方面做了很多工作，并且已经取得了较大成就。尤其是像情人节这类即时性市场，过去要想和今天这样有数万乃至几十万元的收入，几乎是不可想象的。但是，如果说上海邮政一天送出２０００束鲜花，这在各地邮政还算比较大的数字的话，那么，和南京一家花店一天就送出了１０００束鲜花比起来，这个数目显然不够乐观。
那么，各地邮政作为一家家规模宏大的商店，尚比不过人家街头小铺，问题出在哪里？某地１８４／１８５客户服务中心００４号接线员告诉记者：情人节前夕，服务中心每天都要接到一百多个情人节专递的咨询电话，问价格，问投递费用，问可不可以上门服务等等。总之，用户都希望一个电话就能把鲜花送到目的地。但是，实际上，几乎很少有客户是足不出户，通过打１８５电话或上１８３网站把鲜花送出去的。为什么？某邮政礼仪公司的一名工作人员如是说：我们的人手本来就不够，哪有力量上门收钱？尤其是鲜花跟邮件不同，预约人的信用很难保证的，有的时候，花都配好了，又不要了。所以，不少用户本想坐在办公室里享受一下轻松传情的服务，最终不得不失望地放下了电话。这样一来，很多本有送花意向的客户，要么打消了浪漫送花的念头，要么让花店把事情给办了。邮政鲜花礼仪的生意当然因此大打折扣。
在一家公司上班的张小姐由于打电话订不到鲜花，奇怪地问记者：“我想订束鲜花送给远在沈阳的男朋友，还办不了，那１８５到底是干什么的，仅仅是为了能查查邮编、问问价格和投诉？那你们叫１８５电话商城干什么？”
记者也曾在２月１４日拨打了四个省会城市的１８５服务电话。结果，只有两家接通了，没接通的两家事后经联系，说是目前台席较少，只有１０个。可想而知，在一个５００万人口的大城市，各种查询、投诉、ＥＭＳ预约已经就忙得不可开交了，哪里还有空闲做鲜花生意。接通的两家中，有一家尽管不占线，回答也很简单，异地鲜花预约由于费用及价格的问题，最后对记者说“请到营业窗口办理”。另一家的电话中尽管设置了“情人节专号”，但拨了分机号后却是一段漫长的音乐，听来听去还是音乐，就是没有人出来应答“情人节预订”。
此外，据南京邮政礼仪公司庄经理介绍，与个体鲜花店乃至快递公司相比，邮政专递还有一个明显的区别：一个收费，一个免费。这当中，邮政礼仪是专人专车，统一服务、标准用语，并附有精美卡片；个体鲜花店是雇几个打工者蹬个自行车随便送送而已。不过，尽管服务的档次不一样，但是，同样的鲜花，一个收２０元投递费，一个不收费，用户自然愿意选择后者。

热闹过后冷思考

说到底，鲜花派送的运作得失在一定程度上体现的是电子商务发展的水平。毕竟，在中国被媒体说得烂熟于口的“轻点鼠标，轻松购物”还只是实验性、游戏性的“点到即止”。在这种大环境下，中国邮政的电子邮政建设尽管已经有了很大的进展，１８５在全国也早已做出一定的名声来了，但是，有关专家指出，与真正的电子商务环境比较，仍相去甚远。
是的，最好的办法是在１８３网上建个“鲜花中心”，用户上网，看好花朵，把绿卡的电子划账功能用起来，输入密码付账，然后真的坐等送货上门或送花到“她”。同样，在１８５上也可以搞个类似的电话订花中心，这样的网上订花、电话订花模式也是很容易设计的。
关键的问题还是来了，南京邮政礼仪公司的庄经理说：当然我也想提供网上服务，这样，与别的花店相比，才会有“人无我有，人有我优”的竞争力呀！可是，你想，全国各地，从广州到哈尔滨，这花价可是相差大了，另外还有季节、节假日差价等，花价怎么定？比如，现在的国家邮政局发布的异地礼仪专递花价，玫瑰就是４０元一枝，要在网上，这价格不得把网虫全吓跑了！还有划账的问题，绿卡连网的城市是已经不少了，可小城市的鲜花，乡下的鲜花就不送了？
情人节鲜花市场邮政没能做大，有关专家认为，它给我们留下了不少值得思考的问题。
一是在大力加强１８３网站、１８５客服中心建设力度的同时，要进一步立足市场，把业务和技术结合起来。比如，即令是遇上像情人节这样的应时市场，也能随机应变，甚至把网上卖花、电话订花作为主打项目来经营。
二是在加快绿卡全国联网的同时，进一步加快其走向社会的步伐。这样，不仅使持有绿卡的人能在１８３网站上买花，拿着牡丹卡、龙卡的客户也同样能在１８３买花。也只有这样，邮政的电子商务市场才会越做越大。
三是在进行邮政物流体制改革的同时，有必要理顺价格关系，让利于客户，做到薄利多销，抢先把市场做大。以送花为例，不仅应能和社会上的各类花店在价格上竞争，也能真正在提供高质量服务的同时，在价格上留住客户。
其实，作为百年老店的邮政，作为经营了多年递送服务的“专业户”，中国“邮政派送”的品牌已经有口皆碑。情人节第二天，南京的媒体上忽然充斥了大量有关鲜花派送的投诉：“远在浙江的男友通过巨魁快件有限公司为南京市大桥路王小姐发来情人节鲜花，却因为人手不够，一直等到１５日才通知王小姐到公司自取。”“２月１２日，张小姐花９８元在花之都订了一束玫瑰，写明１０点送出，可一直等到下午３点也没看到花的影子。”…… 很显然，与之相比，中国邮政在信誉和时限上绝对是处在第一起跑线的。可是，如果年年情人节，中国邮政每次都是“专人专车，统一服装……”这点优势，恐怕各家花店都能学个一招半式了，再加上别人的价格优势，邮政可能就会“名花无主”了。
四是尽快就全国电子邮政的经营和利益分配进行可行性研究，以利于进一步调动各地邮政部门开拓电子商务市场的积极性。
事实上，上海、广州邮政之所以在情人节这一天能够送出２０００束鲜花，正是因为电子邮政水平比其他地方要高。以广州１８５为例，该台坐席１００个，打入中继线达１２０条，外拨中继线达３０条。可以想见，一旦全国电子邮政的整体水平有了质的提高，中国邮政在电子商务市场必将获取更多的份额。
当然，不管电子邮政发展水平如何，最关键的，还是企业员工观念的变革。同样是在情人节，有的大城市的１８５送花生意寥寥无几，而北京市东区邮电局却能不等不靠，通过营业窗口、汇款和电话预约，送出了５００束鲜花。因此，即令是今后电子邮政技术水平上了新的台阶，电子商务市场还是要靠人来做大。